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Tendências | 3 de setembro de 2020
Clientes: quem são, onde vivem e o que comem?

Todo e-commerce tem um objetivo: satisfazer a necessidade do seu cliente. Seja com produtos ou serviços, seja algo essencial ou supérfluo, o fato é que as lojas virtuais estão lá para isso, para atender a demanda do seu cliente.

Mas e quando o cliente encontra o que procura na sua loja e não compra? Ou compra e devolve? Por que ele faz isso?

Tentando desvendar esse enigma, levantamos algumas situações e perfis de cliente que impactam o resultado da sua loja e damos sugestões de como tratá-los com a ferramenta de recuperação de carrinho do Enviou e o programa de Cashback do Meu Dim Dim.

O Caroço: tem até nome em inglês para o que este tipo de cliente faz no e-commerce. Chama-se webrooming. Ele olha, pesquisa, coloca o produto no carrinho de compras mas, na verdade, ele é ainda não está convicto da compra. A boa notícia é que, ao utilizar uma estratégia de recuperação de carrinho abandonado, a chance de você convencê-lo a comprar é grande. Afinal, ele tem interesse no produto. Falta apenas o empurrãozinho. E isso pode vir, inclusive, com um cupom de desconto em algumas das tentativas de recuperação.

O Caçador de Descontos: confesso que já fiz isso quando descobri que, ao abandonar um produto em determinada loja, recebia um e-mail com cupom de desconto 15 minutos depois. Logo, apesar de ser importante considerar um cupom de desconto em sua estratégia de recuperação de carrinho, evite oferecer um logo no início das tentativas de  recuperação. E, outra sugestão: que tal oferecer cashback ao invés de desconto? Como todo mundo oferece desconto, mas poucos oferecem cashback, você já terá um diferencial com grande valor percebido que é, justamente, devolver parte do valor da compra em dinheiro. E, também, não entra em briga de preços.

O Comparador de Preços: é o cliente que abre várias janelas de lojas concorrentes. Parece um polvo. E é muito propenso a fechar a compra se achar uma diferença significativa no preço ou no prazo de entrega. Vale a pena Tente criar um senso de urgência, informando que há poucas unidades disponíveis. Se o segmento da sua loja tem muita concorrência direta, com os mesmos produtos, inicie a régua de recuperação de carrinho rapidamente, como 15 minutos após o abandono. Ou, até mesmo, antes.

O Indeciso: ele vai e volta à sua loja. Namora o produto, lê as especificações. Coloca o produto no carrinho e deixa o site da loja aberto. Passados alguns minutos, volta a navegar pela loja e pela categoria ou página do produto. Para ajudá-lo a tomar a decisão, é importante usar um apelo racional à decisão de compra que, geralmente, tem um componente emocional forte. Oferecer cashback nas tentativas de recuperação de carrinho abandonado é uma ótima pedida.

O Reembolsador: é o cliente que compra muito. E cancela a compra na mesma proporção. Ele joga com o regulamento embaixo do braço: pode cancelar a compra feita em uma loja virtual em até 7 dias e ser reembolsado. Note que ele é diferente do cliente que gera chargeback. É, na verdade, um nível acima do perfil Indeciso. Mas possui uma visão mais racional, já que não se importa de ter o trabalho de devolver o produto e aguardar o reembolso da compra que, dependendo da loja, pode levar mais de mês. Aqui, também, o cashback ajuda a reduzir esse ímpeto da devolução e reembolso, pois só recebe cashback quem paga e não cancela a compra.

E aí? Já se deparou com clientes assim na sua loja? Independente da definição caricata dos nossos enigmáticos clientes, uma coisa é certa: se ele chegou à sua loja, você precisa fazer todo o possível para converter a visita em venda. Recuperação de carrinho abandonado e Cashback são duas coisas que devem ser consideradas em sua estratégia. E, para implementá-las, conte com a equipe do Enviou e do Meu Dim Dim. Sempre! 

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