Afinal, o que é Customer Success no Enviou?
Customer Success (Sucesso do Cliente) nada mais é do que orientar e ajudar de forma específica os nossos clientes para terem o sucesso e obter mais receita.
Implantamos esse serviço a fim de mostrar aos nossos clientes que é possível vender, informar e obter lucros com isso.
O serviço é acompanhar do ciclo de vida dos nossos clientes enquanto estiverem utilizando nossas ferramentas.
Implementação, uso e treinamento fazem parte do Sucesso do Cliente além claro de analisarmos melhorias para conseguir maior retenção.
Apesar de não existir receita de bolo para o sucesso, o “arroz com feijão” sempre é válido para todos, se atentar ao mercado, conhecer seu público e ter estratégias sólidas.
Acompanhamos nossos clientes de perto para que cada um consiga um maior resultado em suas campanhas.
Temos um Case que vinha enfrentando dificuldades em obter receitas através do e-mail marketing, tinham aberturas e cliques porém poucas venda. Então orientamos a fazer alguns ajustes e segmentações e a longo prazo o resultado foi surpreendente.
Cliente: FastGames
Acompanhando esse parceiro, em 12 meses conseguiu atingir o um pouco mais de R$ 300 mil reais em vendas só com e-mail marketing e recuperador de carrinhos.
Algumas Campanhas
Legal, mas qual foi a estratégia?
Vamos lá, a empresa já tinha uma grande base de Leads qualificados, a única coisa que orientamos foi que, não mandassem produtos aleatórios para todos e sim, criar segmentações, por exemplo:
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Ofertar produtos com base no histórico de compra: por que enviar um lançamento de Playstation 4 para quem tem Xbox? Foi uma das primeiras reflexões que fizemos em conjunto e vimos que não fazia sentido. A partir daí passamos a segmentar (criar grupos) a base de clientes. Por ticket médio (poder aquisitivo), região que mora (oferecer frete grátis para determinadas cidades), marca (oferecer o que o cliente já demonstrou interesse) e vendas cruzadas (se o cliente comprou 1 controle sem fio de video game, por que não oferecer em seguida um carregador adicional?).
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Pessoas que não abriram / clicaram no e-mail: se o cliente nunca abriu um e-mail da loja ou está muito tempo sem interagir, não faz sentido ficar enviando toda campanha para ele. Uma opção é enviar menos e-mails e com conteúdo mais agressivo, ex: 20% OFF Só neste e-mail!
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Criar mais intimidade com clientes engajados: aqui é o cenário inverso, o que fazer se o cliente sempre abre seu e-mail, sempre compra com na sua loja e provavelmente a indica para amigos? Neste caso temos que fazer com que eles se sintam privilegiados, com um tratamento especial e VIP. Passamos então a enviar primeiro para esse grupo de clientes os emails de pré-vendas, lançamentos, cupons de desconto exclusivos e com abordagem totalmente diferente.
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Passamos a falar a língua do cliente: e se a FastGames fosse um amigo desse cliente, como seria essa conversa? Após analisar o público alvo e definir a persona, entendemos que se tratava de um público gamer e jovem, e queríamos nos comunicar de um jeito que eles se sentissem confortáveis. Com isso foi considerado na comunicação o uso de emojis e termos geeks (nerd).
Se você ainda não tem uma estratégia, comece a desenhar uma e se comunique com o seu cliente do jeito que ele se sinta à vontade, ofereça o que ele precisa e às vezes não sabe. Se antecipe e mostre que a sua marca é amiga dele e faça ele sentir orgulho de comprar na sua loja.
Everson Botelho
Customer Success - Enviou
Marketing Digital - SEO
10 Anos de Experiência em E-commerce.