A tecnologia vem moldando a forma de vida rapidamente. Praticidade em realizar algumas atividades domésticas, facilidade de acesso aos estudos e atualização acadêmica, mensagens trocadas em tempo real, pesquisas de produtos e compras sem sair de casa, entre outros aspectos, estão tornando os consumidores cada vez mais exigentes.
Atualmente, temos diversas gerações consumindo o mesmo produto, que é buscado em canais diferentes: loja física, loja virtual, rede social, whatsapp, e-mail, buscas no Google, e por meio de influenciadores digitais. Com isso, quanto mais personalizado for seu atendimento, maiores são as taxas de conversão. As tendências para o atendimento personalizado podem variar de setor para setor e são muitas. Mas aqui, você saberá quais são as principais, as mais fáceis e práticas de serem implementadas e claro, que proporcionam maior retorno em vendas.
Por que aderir ao atendimento personalizado?
Em primeiro lugar, quem não gosta de se sentir especial e único no mundo? Quando uma marca ou loja sabe o que o cliente quer, seus gostos, as práticas de consumo, a perda de tempo é drasticamente reduzida. E o tempo é o ativo mais caro do tempo moderno.
Em segundo lugar, quanto mais certeiras forem suas ações de marketing forem, com personalização do atendimento, ao entender o que seu cliente realmente quer e prefere ser abordado, mais vendas a loja virtual terá. Sem contar que é um diferencial que garante aqueles pontos extras na fidelização.
Tendências de atendimento personalizado para lojas virtuais
1 - Conheça seu público-alvo
Pode parecer o princípio básico de quem trabalha com vendas, sejam online, sejam virtuais, mas muitos e-commerce ainda não tem um mapeamento bem definido de quem faz as compras no site.
Quanto mais informações você tiver sobre seu público, mais oportunidades de personalização os times de marketing e vendas terão. Assim, intensificar a comunicação por um canal ou otimizar os investimentos de anúncio e publicidade em determinadas regiões e para idades mais assertivas de quem compra o seu produto fará toda a diferença nas metas do mês.
2 - Tudo bem usar robôs, mas humanizar a comunicação rende boas vendas
Aquelas mensagens automáticas e repetidas cansam e tiram a paciência, principalmente se a pessoa tem alguma dúvida sobre o produto ou está com algum problema sobre a compra. Se a cada tentativa de atendimento, a mensagem for a mesma, a sua loja virtual já perde pontos pela falta de personalização. Ainda mais, quando nenhuma das opções do atendimento por telefone ou chatbot, cabe dentro do problema daquele cliente.
Para entender quais são os problemas mais recorrentes enfrentados pelo cliente da sua loja, estabelecer um pós-venda efetivo cai muito bem. Muito daqueles onde o cliente é atendido, mas tem o problema resolvido, sem muito vai e volta, sem passar por diversos atendentes, tornando um contato de solução de problema em um verdadeiro pesadelo.
E por falar em tentativas de atendimento, elas devem ser as mínimas possíveis, entendemos que é humanamente impossível ter vendedores e analistas de pós-vendas 24 horas no seu site, mas logo que receber um chamado, independentemente do canal, nada de ficar de lado. Se você oferece uma opção de contato omnichannel, se organize para monitorar todos eles.
3 - Estratégia de atendimento multicanal
Não basta implementar um atendimento multicanal, você precisa personalizá-lo em cada um deles. No seu site, o atendimento será de uma forma, no whatsapp outra, e nas redes sociais, o modo de contato e receptividade também será outro. Sua loja virtual não só pode, como deve estar presente em diversos canais de forma simultânea. Entretanto, esse atendimento precisa ser personalizado e funcionar.
Na era digital, uma falta de atendimento ou simples informação, pode virar uma bola de neve com um simples tweet ou um comentário em um post de um produto no Instagram. Com isso, vamos te propor um exercício sobre como melhorar seu relacionamento com o cliente e evitar crises de imagem. Pesquise grandes marcas do seu segmento e entre no perfil das redes sociais. Entre nos posts, leia os comentários e respostas. Na internet, nós aprendemos muitos conceitos novos, mas também podemos aprender com os erros alheios para evitá-los ao máximo.
4 - Gentileza e educação valem ouro nos tempos de hoje
É aquele básico que precisa ser dito. Nos tempos atuais, a impaciência reina e a tendência é que aumente ainda mais com as futuras gerações, que se acostumaram a ter acesso a informações em segundos. Antes, você precisava ir até uma biblioteca consultar um livro ou ir até uma banca para buscar um jornal de classificados para comprar um imóvel.
Com tudo a um clique disponível em tempo real, sem mesmo a pessoa precisar levantar da cama, o atendimento em tempo quase que real virou um pré-requisito. Com isso, as pessoas se tornaram impacientes e muitas vezes acabam perdendo a linha.
O importante é sempre manter um protocolo de respostas para evitar processos e reclamações em sites que rebaixam a reputação da sua loja. Ainda, no online, estamos lidando com diversas gerações, desde as que nasceram já com internet em casa e conectadas à internet, até pessoas da terceira idade que têm dificuldades de lidar com a tecnologia. Se adaptar a cada uma delas, te faz ganhar aquelas tão desejadas cinco estrelinhas no pós-atendimento, principalmente se o problema for resolvido.
5 - Personalize suas campanhas
Ao mapear o comportamento do seu público, você pode direcionar campanhas, de acordo com as últimas compras, principalmente se o produto exige reposição de tempos em tempos. Uma das estratégias de marketing que mais traz retorno sobre investimento, o tão buscado ROI (return over investiment), é o e-mail marketing. Segundo relatório da Statista, a receita conquistada por vendas no e-mail marketing apenas em 2023, bateu 10 bilhões de dólares.
E em uma pesquisa realizada pela mesma plataforma alemã especializada em coleta e visualização de dados, indica que as empresas que utilizaram essa ferramenta em 2022 tiveram uma taxa duas vezes maior no ROI. Com esses dados, por que não inserir o e-mail marketing na sua estratégia de vendas? E melhor ainda, personalizar as suas comunicações. Você não precisa contratar um especialista para isso. A Enviou, automação de marketing para lojas virtuais, já tem tudo pronto para você.
Com a ferramenta de e-mail marketing da Enviou, você dispara e-mails personalizados para seus diferentes públicos, inclusive, possibilitando os testes A/B, tão importantes para a estratégia de vendas e conhecimento do público para as campanhas seguintes.
A Enviou tem uma das maiores taxas de abertura de e-mail marketing do mercado, e você ainda pode integrar demais ferramentas como:
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Recuperação de carrinhos;
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Recompras;
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Cobrança de boletos;
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Abandono de navegação;
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Gatilhos personalizados.
Com todas essas possibilidades, fica impossível não implementar um atendimento personalizado com retorno financeiro.
Para saber como implementar cada uma delas, entre no site da Enviou, avalie a facilidade de todas as ferramentas e agende uma demonstração. Junte-se às mais de mil lojas virtuais e grandes redes de varejo online que utilizam a Enviou e conquistaram uma conversão acima de 35% das vendas, logo nas primeiras semanas de uso.